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案例一:拒赔+责任免除
这是我经历的第一起拒赔案例(一共有过2次拒赔)
我一个邻居焦姐主动要加入平安,成为我的组员,可是没做到一年就离职了,而王姐就是我焦姐的第一个客户,在焦姐那里购买了重疾,意外伤害,意外医疗,住院医疗等保障保险。我们3个人都是同一个小区的,所以时常可以碰到。
某次我在菜市场碰到王姐,看她走路不太方便,我就问她王姐你怎么了,你买了保险的哟,如果有生病或者住院,是可以赔钱的哟!
王姐说是关节炎,**病了,我叮嘱了一下注意保重身体,打了个招呼,这事儿就过去了。
后来突然有一天接到王姐电话,非常着急的语气给我说:我摔伤了,要办理理赔!
而且给我讲了细节:她出门办事回来,在楼梯间上碰到2个男的下楼,那2个人看她的眼神怪怪的,她也没注意,回到家一开门,锁就掉地上了,家里被翻得乱七八糟,而且丢了好多首饰,好多现金以及身份证什么的,她马上联系刚才碰到的那两个人,赶紧就冲下去追,结果就把踝关节摔伤了!
我赶紧安抚她,不要着急,先报案,然后挂失,然后安心治疗,治疗结束之后我就给你办理赔,放心这种意外医疗理赔快得很,一般头天交资料第二天就能赔下来的!
她问要不要办理住院,我说不用不用,你买了意外医疗的,意外医疗门诊都可以赔付的,她说还是办个住院稳当点,我说不办住院也可以理赔的,如果你觉得很严重的话愿意住院也可以。
之后不久理赔资料就交给我了,我就申请理赔,可是我没有等到理赔款下来,反而等到了公司的拒赔电话,我当时非常吃惊,我说客户给我讲她是意外摔伤,为何为拒赔?!
公司给我说,客户并非治疗意外摔伤,她每天治疗就是给她的右膝盖打一支治疗骨梗死的针,800多元一次;我从来不知道什么是骨梗死,但是核赔部有医药行业的专家,他们说这是治疗关节炎的药,意外不可能把膝盖摔成关节炎的,并且客户的承保日期是2009年9月10日,而她在2009年是5月1-7号就每天去打这个针,之后又打过几次同样的针,所以她这属于投保之前的疾病,即便住院了也是不予理赔的。
然后,公司核赔部的同事也给王姐打了电话,说明不与理赔的结果,王姐非常生气,电话打给我一通大冒火:保险公司就是骗子!买保险容易赔钱就不得赔!我要把我家里的全部保险都退了!
我劝慰了一下,说:王姐,其实能不能理赔你自己心里应该是有数的,公司不赔款的理由相信已经给你说了,你给我说的和实际情况并不符合,至于是否退保,你有权利做决定,不过还是不要那么冲动,再考虑一下吧!
过了两天公司的核赔结果下来了,里面要求客户签字确认拒赔结果,且责任免除她右膝盖的所有问题。
我打电话给她,说了公司的核赔结果,1是这次理赔申请不予接受,2是以后右膝盖的问题任然不赔付,但是其他的任何问题都是接纳的
王姐这次却很好说话,跟我道歉,说她被她老公批评了,她不该跟我发火,因为我没做她的单子是在免费为她服务,而她心里也清楚可能赔付不到,所以特意办了一个住院,多花了1000多的住院费觉得不划算,然后让我把核赔单拿去签字,同意了责任免除的决定。
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