本帖最后由 重庆儿童天堂 于 2015-11-5 09:40 编辑
尊敬的顾客您好，儿童天堂在此借助妈妈网论坛，旨在通过一个公平公开的第三方平台，对本次事件作正式说明与回应。
儿童天堂对于顾客10月2日所发生的摄影过程安全把控问题，已从摄影总监、摄影师、引导师层层反思，由店长、摄影师陪同顾客在当天上午带孩子去儿科医院检查,医生确认无任何外伤，继而登门致歉并同意了顾客第一次提出的赔偿方案。
儿童天堂从10月初的诚挚沟通持续跟进，到10月末得知您发出的这篇言辞激烈的帖子，我们还是抱着直面问题、妥善解决的诚意，希望能取得您的谅解，帮助儿天更好的注意和提升服务的方方面面。这也是本次回应的初衷，也希望这次开诚布公的沟通能让所有关注的论坛用户、关心宝宝健康成长的父母，完整的了解和认知本次事件，理解儿童天堂真诚关爱的用心和态度。
首先，从10月3日顾客反映该问题，到10月28日最近一次沟通，对其过程做一次还原：
1、10月3号上午摄影师、店长陪同顾客去儿科医院做检查，医生检查无任何外伤，建议做64排核磁共振，以消家长心中担忧，但是最后顾客选择回家观察。 摄影总监陪同顾客回家后，当即给顾客道歉，并商量补偿方案,答应顾客提出的退还全部拍摄款项与充值金额,赠送本次拍摄所有的底片作为补偿,对顾客所预订的出行酒店费用(因此事延误出行，摄影师作为道歉补偿)全额支付。 晩上摄影师、店长给顾客发送短信表示歉意和关心宝贝的情况,顾客未做任何回复。 2、10月4日下午短信关心宝贝身体，顾客未回复。 3、10月6号打电话给顾客了解情况，顾客未接。 4、10月8日，顾客主动打电话给店长,告知店长宝贝并无大碍, 希望我们之前承诺给她的能兑现，并提出出行费用为1800元，还表示除退还全款外，还需要把原定套系送给她。店长表示向公司申请处理。 5、10月14号、17号、23号都主动和顾客联系，关心宝贝近段时间的情况，并积极给顾客处理事情。 6、10月23号下午终于协商处理完成，和顾客达成共识： 1）退还顾客拍摄套系及充值全款，赔偿原定套系一套（因为10月3号顾客并未提出此要求，所以这笔赔偿作为摄影师和引导师对顾客的歉意，自行承担）。 2）本次拍摄的200张左右的照片全部送给顾客，作为公司对宝贝此次拍摄发生意外事件的关心。 3）顾客出行酒店预定金1800元全额赔付给顾客。 7、10月24号晚上，顾客打电话给店长，说不同意之前的方案，拍摄套系她不需要了，要给摄影师和引导师一个教训，要求摄影师和引导师每人赔10000元现金作为补偿。 8、10月25号店长给顾客回复，说到顾客家里商量，顾客因为有事拒绝，并坚持自己最后的要求，一定要给摄影师和引导师一个教训。 9、10月28号店长给顾客打电话，说明最后的解决方案，顾客不同意，并于当日下午去顾客家里协商，未果。 10、10月30日，顾客在妈妈网论坛发布本次事件起因帖。事件至此，儿童天堂正式做出完整回应，以正视听。
希望以上整理能完整还原事件，儿童天堂承认既存事实为基础，积极寻求合理合适的谅解，作为一家负责任重品牌信誉的服务业商家，从售前到服务流程，以及售后管理，顾客第一是26年来从不改变的信仰与立身之本。正是秉承着这种坚持与态度，从事情发生到沟通处理，从管理到一线员工无不在为此需求一个最基本的谅解。
以上沟通过程在此公众平台发表，考虑到您和您的宝宝确实在拍摄过程中发生意外，您在沟通过程中部分激烈言行我们最终考虑不公示，是因为我们并不想借助您情绪化的不当举动，为儿天在服务中的瑕疵做掩饰，或者借此来博取论坛网友们的感情支持。至此，我们仍然希望以真诚、平等、平复的心态沟通，让每一张记录孩子成长的照片，背后都是一段幸福的回忆与故事。
儿童天堂
2015年11月5日
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发表于 2015-10-30 09:50
